在面对老龄化加剧、家庭小型化背景下特殊群体就医难题，医养集团推出“微笑天使”陪诊服务，在黄石第二医院试点。依托“诊前-诊中-诊后”全链条标准化流程，以专业与温情为无陪伴老人、行动不便者化解就医烦恼，守护安心就医路。

让服务有章可循

医养集团（市二医院）将服务标准化建设作为提升质量关键，经多轮打磨，编制《服务质量规范小手册》与《患者就诊指南37条》，聚焦服务行为、患者视角，将“四大服务礼仪”“十八项服务流程”细化为可操作、可落地的行为准则，从陪诊人员的言行举止、沟通技巧到患者就诊的每一个环节，都作出明确指引。这份“服务说明书”不仅让陪诊工作有章可循，更让患者感受到专业、有序的就医体验，进一步筑牢服务质量根基。

让就医全程无忧

“微笑天使”以标准化服务为准则，将暖心关怀融入就医每一处细节。诊前，陪诊人员提前协助患者完成挂号预约，精准引导至对应科室候诊，用亲切的家常话缓解患者的紧张情绪，让患者轻松开启诊疗流程；诊中，陪诊人员全程陪同医生问诊，细致记录病情要点与诊疗建议，提前梳理各项检查的流程与注意事项，他们或推着轮椅、或提着病历，陪同患者穿梭于各个检查科室，将复杂繁琐的检查环节变得顺畅高效。诊后，工作人员主动协助患者取药，并耐心讲解用药规范；同时同步办理复诊预约、住院手续等，用“服务多跑腿”的贴心举措，实现“患者少跑路”的服务目标。此外，医院专门设置志愿服务站与爱心助老岗，为有需要的患者提供针对性帮扶，全方位提升就医体验。

让关怀直抵人心

“你们比我的儿女还贴心！”这是78岁的张阿姨康复出院时，对陪诊导医说得最多的一句话。因行动不便且子女常年在外，张阿姨独自就医时面露难色，陪诊员见状立即上前帮扶，全程陪同挂号、问诊、检查，细致沟通病情，直至顺利办理入院手续。这份超越医患关系的温情照料，让张阿姨深受感动，康复后特意送来锦旗，用最质朴的方式表达谢意。这样的暖心事，在“微笑天使”陪诊服务中常有发生，每一次搀扶、每一句叮嘱、每一个微笑，都在书写着医患和谐的动人场景。

让温暖持续传递

黄石市第二医院自“微笑天使”陪诊服务开展以来，凭借专业规范的服务流程与贴心入微的人文关怀，收获患者的高度赞誉，成为医养集团（市二医院）改善医疗服务的关键举措之一。这不仅是医院践行“以患者为中心”理念的生动实践，更是响应社会需求、彰显社会责任的具体行动。服务简化了就医流程，缓解了患者生理与心理双重压力，用真诚与专业搭建起医患沟通的桥梁。

医路相伴，温暖随行。医养集团（市二医院）将不断打磨服务细节，以专业培训提质、以范围拓展惠民，把人文关怀注入每一处服务环节，用坚守兑现“医路有我，用心服务”的承诺，为群众健康保驾护航。